在一个越来越无法较真的世界与京东客服的一次较真经历

最近一次在京东上的售后体验非常差。事情其实很简单,我退货了他还发货,最后要退款还要我承担快递费,向申请交易纠纷后京东无作为,商家冒充京东打电话表示可退款,一直到最后京东也不愿意给我一个简单的裁定,而是用“无理由拒收”界定我的行为。

详细一点说:我买了个东西过了预计送达时间一看还没发货,于是找商家联系确认发货时间,商家无法给出确定答复,于是我表示退货不要了(另买了别家的很快送到了)。但在我已经申请退货之后几个小时,商家发货了,且我的取消申请失败了,提示我可以选择拒收。最后我拒收后再申请退货,商家说我必须承担运费,(其实这里是有运费险的,其实运费可以减免,但商家并没有提示这一点),我当然不同意啊,因为他们原本就不应该发货,我申请退货之后再发货,怎么还要我承担运费呢?商家不愿意接受我的说法,于是我在京东上申请了交易纠纷。

申请交易纠纷后,商家以京东客服的名义(我猜测的,后来有验证)打电话,含混地说我是对的,愿意退全款,让我把纠纷单撤销。我虽然有怀疑,但还是撤销了,这个过程中京东官方没有出现。

又过了两个礼拜,我一看钱还没到账,然后去查订单详情,发现物流信息的最后写上了“客户无理由拒收”,我感到不满,重新向京东客服提出申诉,除了尽快退钱之外,我要求肯定我的“理由”。我认为我的“理由”很简单也很清楚,退货之后再发货是商家的过失,我因此拒收当然是“有理由”的。我要求在订单记录中把“客户无理由拒收”修改成“客户拒收”。

但这个要求没有得到满足,客服要求我打京东快递的电话(快递也是走的京东快递),我问你怎么不帮我打,答说她是商城客服不管快递。我说你不打也行,我就要你代表京东客服对我口头说一句:我不是无理由,我的理由是正当的。行不行?答不行。沟通不欢而散。

记录这个沟通过程,一方面是发泄一下怨气,另一方面是因为这有一定的哲学例示。现代职业体系的流水线分工模式,让每一个人所负责的工作都非常琐碎和专门,而且所有的事务都是以程序为规范,以金钱为衡量的,没有给道德判断留出余地。而我所要的金钱(退款)容易解决,但我希望在客服那里得到一个道德立场,反而更难。哪怕是很明显很简单的一个道理,在旁观者立场上应很容易判断的结论,在客服的立场上愣是给不出来。一旦她给了这样一个判断,她所要承担的责任立刻就扩张了,超出了她本来被安排在的一个狭小的权责领地。

我当然是在“较真”,或许这一较真无关紧要,但真正紧要的问题是,在集置的流水线世界中越来越容不下“较真”了。只有金钱和效率被衡量比较,而“真”,哪怕是最简单的一个行动的“理”,也无人关心了。

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补:发出微博来5分钟就收到京东客服的评论了,挺讽刺的。

关于 古雴

胡翌霖,清华大学科学史系副教授。本站文章在未注明转载的情况下均为我的原创文章。原则上允许任何媒体引用和转载,但必须注明作者并标注出处(原文链接),详情参考版权说明。本站为非营利性个人网站。

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